Вербална комуникация: какво представлява и как да се изразяваме ясно

Вербалната комуникация е общуване чрез думи. Използваме я, когато разговаряме лице в лице или по телефона, но и когато пишем имейл, съобщение, инструкция или друг текст.

Изборът на думи е само част от процеса на комуникация. Начинът, по който формулираме посланието, подреждаме информацията, отчитаме ситуацията и споделяме контекст, определя до голяма степен как то ще бъде възприето.

Понякога пропускаме важен контекст, защото го смятаме за очевиден. Друг път използваме прекалено общи изрази или натрупваме толкова подробности, че основната идея се губи.

В тази статия ще разгледаме устната и писмената вербална комуникация и ще проследим как изборът на думи, структурата, конкретността и адаптирането към събеседника влияят върху яснотата на посланието.

В тази статия ще откриете

Какво е вербална комуникация?

Вербалната комуникация е създаване, предаване и разбиране на послания чрез думи. Тя може да бъде устна, когато думите се произнасят, или писмена, когато се предават чрез текст.

Думата „вербална“ произлиза от латинското verbum – „дума“. Затова понятието не се отнася само до говоренето. Имейлите, чат съобщенията, инструкциите и документите също са форми на вербална комуникация.

Тя присъства в различни ситуации:

• разговор между двама души;
• телефонно или видеообаждане;
• работна среща;
• презентация;
• имейл или чат;
• инструкция, доклад или договор;
• публикация в интернет.

Във всеки от тези случаи трябва да решим какво да кажем, кои думи да използваме и в какъв ред да представим информацията.

Едно послание може да бъде граматически правилно, но въпреки това да остане неясно. Някои думи имат повече от едно значение, част от необходимата информация може да остане неизказана, а събеседникът тълкува посланието през собствения си опит и знания.

Затова ясната вербална комуникация не се изчерпва с правилния подбор на думи. Основната идея, важният контекст и очакваната следваща стъпка трябва да могат да бъдат проследени без допълнителни предположения.

Вербалната комуникация е част от по-широката система на комуникационните умения. Към нея се добавят слушането, задаването на въпроси, проверката на разбирането и съобразяването с реакциите на събеседника.

Кои са основните средства на вербалната комуникация?

Основното средство на вербалната комуникация е езикът – система от думи и правила, чрез която формулираме и разбираме послания.

В общуването думите придобиват смисъл чрез начина, по който ги свързваме, подреждаме идеите и избираме подходящ стил според ситуацията.

Към средствата на вербалната комуникация спадат:

• думите, чрез които назоваваме хора, действия, предмети и преживявания;
• словосъчетанията и изреченията, чрез които свързваме отделните значения;
• граматичните правила, които показват кой извършва действието, кога се случва и към кого е насочено;
• термините и понятията, използвани в определена професионална или социална среда;
• стилът на изразяване – разговорен, делови, официален или специализиран;
• структурата на посланието, чрез която разграничаваме основната информация от допълнителните подробности.

Една и съща основна идея може да бъде изразена по различен начин:

„Трябва да го направиш.“

„Необходимо е задачата да бъде завършена до петък.“

„Можеш ли да изпратиш готовия документ до петък в 15:00 часа?“

И трите изречения съдържат очакване за действие, но се различават по конкретност и отношение. Последната формулировка показва по-ясно какво се очаква и в какъв срок.

При устното общуване думите са придружени от сила, темпо и интонация на гласа. Те не променят непременно буквалното значение, но влияят върху начина, по който посланието се възприема.

Едно и също изречение може да прозвучи като спокойно уточнение, раздразнение, ирония или заповед. При писмената комуникация тази гласова информация липсва и затова точността на думите и структурата на текста придобиват още по-голямо значение.

Смисълът не зависи само от отделните думи, а и от начина, по който те са свързани и използвани в конкретната ситуация.

Каква е разликата между устна и писмена комуникация?

Устната и писмената комуникация използват думи, но се различават по начина, по който посланието се създава, предава и уточнява.

При устната комуникация обменът обикновено се случва в момента. Събеседниците могат веднага да зададат въпрос, да поискат пример или да покажат с реакцията си, че нещо е останало неясно.

При писмената комуникация посланието достига до получателя под формата на текст. Авторът често разполага с повече време да обмисли формулировката, но след изпращането не винаги може веднага да разбере как е била възприета тя.

Основните разлики са:

Нито една от двете форми не е винаги по-ясна или по-подходяща. Изборът зависи от:

• целта на посланието;
• сложността на темата;
• необходимостта от бързо уточнение;
• чувствителността на разговора;
• броя на подробностите;
• нуждата информацията да остане записана.

Кратко уточнение например може лесно да бъде направено по телефона. Инструкция с няколко стъпки е по-полезно да бъде изпратена писмено, за да може получателят да се върне към нея.

При по-сложни теми често работи комбинация от двете форми. Въпросът може първо да бъде обсъден устно, а след това основните решения, срокове и отговорности да бъдат потвърдени с кратък текст.

Подходящият канал влияе върху това колко лесно информацията може да бъде разбрана, уточнена и използвана.

Устна комуникация: какво я прави ясна или неясна?

Устната комуникация включва разговорите лице в лице, телефонните и видеообажданията, работните срещи, презентациите и всички други ситуации, в които думите се произнасят.

Нейното основно предимство е непосредствената обратна връзка. Можем да забележим колебание, да чуем въпрос, да дадем допълнителен пример или да формулираме мисълта си по друг начин.

Същевременно говоренето често е спонтанно. Нямаме възможност да редактираме всяко изречение предварително и лесно можем да преминем от една идея към друга, преди да сме завършили първата.

Устното послание става трудно за проследяване, когато:

• започваме с дълга предистория, без да назовем основната тема;
• използваме неясни изрази като „по-късно“, „по-добре“ или „както обикновено“;
• смесваме няколко въпроса в едно обяснение;
• добавяме странични подробности;
• предполагаме, че другият разполага с информация, която не сме дали;
• използваме непознати термини;
• говорим бързо и не оставяме място за въпроси;
• променяме очакването си, без да го кажем ясно.

Например:

„Трябва да оправим нещата по проекта, защото така няма да стане.“

Тази формулировка показва неудовлетворение, но не уточнява какъв е проблемът и какво действие се очаква.

По-ясно би било:

„В представянето липсват резултатите от последното проучване. Можеш ли да ги добавиш към третата част до утре на обяд?“

Вторият вариант съдържа три важни елемента:

• какво липсва;
• какво трябва да бъде направено;
• до кога е необходимо.

Яснотата не означава всеки разговор да звучи официално или предварително подготвено. В близки отношения и при познати ситуации кратките формулировки често са напълно достатъчни.

Трудност възниква, когато разчитаме на подразбиране в ситуация, в която събеседникът няма същия контекст.

Полезно е също да разграничаваме говоренето от обмена. Можем да представим цялата информация, но това не означава, че другият човек е успял да я проследи.

Пауза, въпрос или кратко обобщение могат да покажат дали е необходимо допълнително уточнение:

„Дотук ясно ли е какво трябва да се промени?“

„Коя част е добре да разгледаме по-подробно?“

„Нека обобщя какво решихме.“

Тези проверки не трябва да се използват след всяко изречение. Те са най-полезни, когато темата е сложна, има няколко последователни действия или различното разбиране може да доведе до грешка.

Ясната устна комуникация е обмен, в който основната идея може да бъде проследена, проверена и при нужда уточнена.

Писмена комуникация: как да намалим различните тълкувания?

Писмената комуникация включва имейли, чат съобщения, инструкции, доклади, договори, публикации и други текстове, чрез които предаваме информация.

Тя ни дава възможност да обмислим формулировката, да прегледаме текста и да поправим неточностите, преди да го изпратим. Получателят също може да прочете посланието повторно и да се върне към важните подробности.

Тези предимства обаче не правят писмения текст автоматично ясен. Когато пишем, ние вече знаем какво имаме предвид и несъзнателно допълваме липсващата информация. Читателят разполага единствено с думите на екрана или страницата.

Например:

„Изпратете ми промените възможно най-скоро.“

За един човек „възможно най-скоро“ може да означава до края на деня, а за друг – през следващите няколко дни.

По-конкретно би било:

„Изпратете коригираната версия до 16:00 часа в сряда, за да я включим във финалния документ.“

Вторият вариант уточнява срока, необходимия материал и причината той да бъде изпратен навреме.

Преди да изпратим по-важен текст, е полезно да проверим:

• ясно ли е още в началото защо пишем;
• посочено ли е какво очакваме от получателя;
• уточнен ли е срокът, когато е важен;
• ясно ли е за кой документ, случай или задача става дума;
• обяснени ли са непознатите термини и съкращения;
• разграничени ли са отделните въпроси и действия;
• може ли някое изречение да бъде разбрано по повече от един начин.

При по-дълъг текст структурата помага на читателя да се ориентира. Кратките абзаци, описателните подзаглавия и списъците показват кои части са основни и кои съдържат допълнителни подробности.

Сравнете:

„Трябва да актуализираме документа, като добавим новите данни, да проверим старите стойности, за които говорихме вчера, и след това да го изпратим на екипа, но преди това е добре някой да прегледа заглавието.“

и:

„Преди да изпратим документа на екипа:

1. добавяме новите данни;
2. проверяваме старите стойности;
3. преглеждаме заглавието.“

Вторият вариант не съдържа непременно по-малко информация, но я прави по-лесна за проследяване.

Пунктуацията и дължината на изреченията също влияят върху разбирането. Когато в една конструкция натрупаме много условия, уточнения и действия, основната идея може да се изгуби. Често две или три по-кратки изречения са по-полезни от едно сложно.

В чатовете писменото общуване наподобява устен разговор. Съобщенията се изпращат бързо, допълват се едно след друго и невинаги се преглеждат внимателно. Така важна информация може да остане в по-старо съобщение или да се изгуби сред странични реплики.

При сложна или чувствителна тема текстът невинаги е най-подходящият канал. Кратък разговор може да помогне за изясняване на позициите, а договорените решения, срокове и отговорности да бъдат потвърдени след това писмено.

Ясният писмен текст трябва да съдържа достатъчно информация, за да бъде разбран и когато авторът не присъства, за да го обяснява.

Как изборът на думи влияе върху смисъла?

Думите могат да изразяват отношение, оценка, увереност, съмнение, критика или очакване.

Затова две формулировки, свързани с една и съща ситуация, могат да предизвикат различни реакции:

„Отново не си се справил.“

„В документа липсват две от договорените части.“

Първото изречение оценява човека и обобщава представянето му. Второто назовава конкретен проблем, който може да бъде обсъден и коригиран.

Особено внимание изискват думи и изрази, които:

• обобщават поведението – „винаги“, „никога“, „постоянно“;
• приписват намерение – „нарочно“, „не ти пука“, „искаш да ме затрудниш“;
• поставят етикет – „безотговорен“, „неорганизиран“, „прекалено чувствителен“;
• съдържат неясна оценка – „добре“, „нормално“, „подходящо“, „професионално“;
• звучат като безусловна заповед – „трябва“, „длъжен си“, „нямаш избор“.

Тези думи не са забранени и понякога са напълно уместни. Важно е да преценим дали предават точния смисъл, или заместват по-конкретна информация.

Например:

„Направи презентацията по-професионално.“

не показва какво трябва да се промени. „По-професионално“ може да означава по-кратък текст, различен дизайн, повече данни или по-официален език.

По-точна формулировка би била:

„Съкрати текста на слайдовете и добави източниците под графиките.“

При трудни разговори е полезно да различаваме наблюдението от оценката.

Наблюдението описва конкретно действие или ситуация:

„Когато започнах да обяснявам, ме прекъсна няколко пъти.“

Оценката добавя заключение за отношението или качествата на човека:

„Не ме уважаваш.“

Оценката може да изразява реално преживяване, но събеседникът лесно може да я оспори. Конкретното наблюдение дава по-ясна основа за разговор.

Същата разлика се вижда и в следните примери:

По-конкретната формулировка насочва вниманието към конкретния предмет на разговора и помага да стане ясно за какво точно говорим дори когато има несъгласие или различни позиции.

Изборът на думи зависи и от знанията на събеседника. Професионален термин може да бъде напълно ясен за колега от същата област, но да затрудни клиент или нов служител. В друг случай прекаленото опростяване може да премахне съществено условие.

Затова подходящите думи трябва да бъдат едновременно:

• точни спрямо съдържанието;
• разбираеми за събеседника;
• подходящи за отношенията и ситуацията;
• достатъчно конкретни за целта на разговора.

Подходящият избор на думи не означава да избягваме всяка неудобна или критична формулировка, а да изразим позицията си така, че да бъде ясно какво наблюдаваме, какво имаме предвид и какво искаме да обсъдим.

Как подреждането на информацията влияе върху разбирането?

Дори когато всички важни факти присъстват, посланието може да остане трудно за проследяване, ако информацията е подредена хаотично.

Когато говорим или пишем, често следваме реда, в който самите ние сме мислили по темата. Започваме с предисторията, добавяме странични подробности, връщаме се към по-ранен момент и едва накрая стигаме до основния въпрос.

Събеседникът обаче не разполага предварително с нашата мисловна карта. За да проследи посланието, той трябва постепенно да разбере:

1. за какво става дума;
2. какъв е проблемът или основната идея;
3. коя допълнителна информация е необходима;
4. какво действие, решение или отговор се очаква.

Полезна последователност е:

• основна тема – какъв въпрос обсъждаме;
• необходим контекст – какво трябва да знае човекът;
• съществена информация – какво се е случило или какво трябва да се промени;
• следваща стъпка – какво очакваме да се направи.

Например:

„Вчера говорих с Мария, а преди това проверих старите файлове, защото ми се стори, че може да има разминаване, и после видях, че в двете таблици има различни числа.“

Тук основният проблем се появява късно, а очакваната следваща стъпка липсва.

По-подредено би било:

„В двете таблици има различни стойности за месечните разходи. Проверих старите файлове и говорих с Мария, но още не е ясно коя версия е актуална. Нека сравним източниците, преди да изпратим отчета.“

Получателят първо разбира проблема, след това получава контекста и накрая вижда какво се предлага.

Подреждането е особено важно, когато предаваме няколко задачи едновременно. Ако ги съберем в едно дълго изречение, част от тях лесно могат да бъдат пропуснати.

Вместо:

„Прегледай текста, смени снимката, провери линковете и ако има време, виж и описанието, защото утре трябва да го публикуваме.“

можем да кажем:

„Преди публикуването утре са необходими три корекции:

1. преглед на текста;
2. смяна на основното изображение;
3. проверка на линковете.

Описанието може да бъде редактирано допълнително, ако остане време.“

Така ясно се различават задължителните задачи от второстепенната.

Подреденото послание не е задължително кратко. При сложна тема може да е необходимо по-подробно обяснение. Важното е събеседникът да разпознава кое е основното и кое е допълващо.

Полезно е също да не смесваме различни цели в една формулировка. Например обратна връзка, нова задача и промяна на срок могат да бъдат свързани, но е по-ясно да бъдат разграничени като отделни части.

Добрата структура не съкращава непременно посланието. Тя показва как отделните части са свързани и към какво трябва да насочи вниманието си събеседникът.

Конкретност и двусмислие: примери за неясни и по-точни формулировки

Неяснотата често е резултат от многозначността на използваните изрази, които могат да бъдат разбрани по различни начини.

Тук въпросът не е дали думите звучат оценъчно, а дали посланието съдържа достатъчно точна информация за обекта, действието, срока или очаквания резултат.

Думи като „скоро“, „малко“, „подходящо“, „по-късно“ и „както трябва“ могат да бъдат напълно достатъчни, когато участниците споделят един и същ контекст. В друга ситуация те оставят важна част от решението на получателя.

Сравнете:

Конкретността може да се отнася до различни части на посланието:

• обект – за кой файл, случай, човек или задача говорим;
• действие – какво точно трябва да бъде направено;
• срок – до кога или в кой момент;
• критерий – как ще разберем, че резултатът е подходящ;
• отговорност – кой трябва да предприеме действието;
• ограничение – какво не трябва да се променя или включва.

Например:

„Можеш ли да подготвиш информацията?“

не показва коя информация е необходима, в какъв вид и до кога.

По-конкретно би било:

„Можеш ли до четвъртък да подготвиш таблица с продажбите за последните три месеца, разделени по продукти?“

Не е необходимо всяко послание да съдържа всички възможни уточнения. В близки отношения или при добре позната задача прекалената конкретност може да звучи формално и излишно.

Целта е да разпознаем кога то може да доведе до различни очаквания.

Двусмислието може да произтича и от строежа на изречението.

Например:

„Казах на колежката, че документът ѝ е готов.“

Не е напълно ясно дали става дума за документ, който колежката очаква, или за документ, който тя е подготвила.

По-точно би било:

„Казах на колежката, че документът, който очаква, е готов.“

или:

„Казах на колежката, че подготвеният от нея документ е готов за изпращане.“

Подобна неяснота може да възникне и когато използваме местоимения без ясно посочване към кого или какво се отнасят.

Например:

„След като Петър говори с Иван, той промени решението си.“

Не е ясно кой е променил решението си.

По-точно е да назовем човека:

„След разговора с Иван Петър промени решението си.“

Конкретността е особено важна, когато посланието съдържа срок, отговорност, условие или очакван резултат. Тогава дори малка неяснота може да доведе до реална грешка.

Конкретното послание намалява необходимостта другият човек да отгатва какво имаме предвид. То не гарантира съгласие, но създава по-ясна основа за въпроси, решения и действия.

Как контекстът променя значението на думите?

Думите не съществуват отделно от ситуацията, в която са казани или написани. Едно и също изречение може да бъде разбрано по различен начин според предходния разговор, отношенията между хората, мястото, момента и информацията, с която разполагат.

Например:

„Ще поговорим по-късно.“

Това може да бъде спокойно предложение темата да се отложи, обещание за допълнително обсъждане или предупреждение за неприятен разговор. Думите са едни и същи, но смисълът им се влияе от контекста.

Той може да включва:

• какво е обсъждано непосредствено преди това;
• какви знания споделят участниците;
• какви решения вече са взети;
• какви са отношенията между хората;
• дали ситуацията е официална или неформална;
• каква е целта на разговора;
• какво се е случвало в подобни ситуации досега.

Когато хората се познават добре или работят дълго заедно, те често използват кратки формулировки, които са напълно разбираеми помежду им:

„Изпрати ми последния вариант.“

За външен човек остава неясно за кой файл става дума. За участниците в конкретната ситуация обаче споделеният контекст може да е достатъчен.

Трудност възниква, когато надценим информацията, с която разполага другият. Можем да приемем, че той знае:

• кой разговор имаме предвид;
• коя версия е актуална;
• защо задачата е важна;
• какъв е срокът;
• какво решение е било взето;
• какво означава определен термин.

Това, което е очевидно за нас, може изобщо да не присъства в посланието.

Например:

„Нека този път да го направим по другия начин.“

Формулировката предполага, че събеседникът знае както как е било направено преди, така и кой е „другият начин“.

По-ясно би било:

„Вместо да изпращаме отделни файлове, нека този път съберем информацията в една обща таблица.“

Контекстът е важен и при използването на професионални термини. В разговор между специалисти една дума може да бъде достатъчна. При общуване с клиент, нов колега или човек извън съответната област същото понятие може да се нуждае от кратко обяснение.

Количеството контекст също трябва да бъде съобразено със ситуацията. При спешен случай е по-полезно посланието да бъде кратко и директно. При сложна промяна, която засяга повече хора, може да е необходимо по-подробно обяснение.

Твърде малкото контекст създава неяснота, но прекалено дългата предистория може да скрие основната идея.

Ясната комуникация означава да дадем информацията, без която другият човек не може да разбере правилно посланието.

Как да адаптираме посланието към събеседника?

Контекстът показва каква информация обгръща посланието. Адаптирането е следващата стъпка – да решим как да представим тази информация на конкретния човек.

Едно послание може да бъде точно и граматически правилно, но въпреки това да не бъде подходящо за знанията, опита или ролята на събеседника.

Адаптирането означава да преценим каква терминология, структура и степен на подробност ще му помогнат да разбере основния смисъл.

При тази преценка имат значение:

• какво вече знае човекът по темата;
• какъв опит има;
• каква е ролята му в ситуацията;
• какво решение или действие се очаква от него;
• колко време има да възприеме информацията;
• дали темата е нова, сложна или чувствителна;
• по какъв канал се осъществява комуникацията.

Специалист например може да обясни технически проблем на свой колега с помощта на професионални понятия:

„Установена е несъвместимост между текущата версия на системата и използвания модул.“

За клиент, който не познава терминологията, по-подходящо би било:

„Функцията не работи правилно, защото една част от системата не е съвместима с последната актуализация. Ще я заменим и след това ще направим нов тест.“

Съдържанието остава точно, но е представено според нуждите на получателя.

Адаптирането не означава:

• да прикриваме важна информация;
• да променяме фактите;
• да говорим снизходително;
• да избягваме всяко професионално понятие;
• да казваме само това, което другият иска да чуе;
• да поемаме пълна отговорност за неговата реакция.

Целта е да я изразим във форма, която може да бъде разбрана.

Адаптирането продължава и по време на разговора. Реакциите на събеседника могат да покажат, че:

• е необходимо допълнително обяснение;
• използваме непознат термин;
• примерът не е достатъчно подходящ;
• даваме прекалено много подробности;
• човекът е разбрал различна основна идея;
• темата изисква повече време.

Тук ясното изразяване и активното слушане действат заедно. Чрез въпроси, уточнения и обобщаване можем да разберем не само дали човекът е чул думите, а и какъв смисъл е извлякъл от тях.

Въпросът:

„Разбра ли?“

често получава автоматичен отговор „Да“, без реално да показва как е възприето посланието.

По-полезно е да попитаме:

„Коя според теб е първата стъпка?“

„Как разбираш договореното дотук?“

„Коя част е необходимо да уточним още?“

Тези въпроси създават възможност различията в разбирането да бъдат открити навреме.

Не е необходимо всяко послание да бъде променяно изцяло според човека отсреща. Понякога е достатъчно да добавим пример, да обясним един термин или да премахнем ненужни подробности.

Адаптирането към събеседника е част от ясното изразяване, защото посланието достига своя смисъл, когато другият човек може да разбере неговото значение и последиците от него.

Ясно, кратко и опростено едно и също ли са?

Ясното послание често е кратко, но краткостта сама по себе си не гарантира разбиране.

Например:

„Направи го както трябва.“

Изречението съдържа малко думи, но не показва какъв резултат се очаква, какво трябва да се промени и по какъв критерий ще бъде оценена работата.

По-дългата формулировка може да бъде по-ясна:

„Провери дали всички източници са посочени, дали таблицата съдържа актуалните данни и дали документът е запазен в договорения формат.“

Затова е полезно да различаваме трите понятия.

Краткото послание

Краткото послание премахва ненужните повторения и подробности. То е подходящо, когато контекстът вече е известен или задачата е проста.

Например:

„Срещата се премества за четвъртък от 14:00 часа.“

Не е необходима дълга предистория, когато целта е единствено да се съобщи промяната.

Краткото послание обаче може да остане неясно, ако пропуска важна информация:

„Ще го изпратя по-късно.“

Не се разбира какво ще бъде изпратено и кога.

Опростеното послание

Опростяването помага сложната информация да бъде представена по-достъпно. Това може да включва:

• обяснение на непознати понятия;
• разделяне на процеса на отделни стъпки;
• използване на подходящ пример;
• замяна на сложни изречения с по-разбираеми;
• премахване на подробности, които не са важни за конкретната цел.

Полезното опростяване запазва съществения смисъл. Прекаленото опростяване може да премахне важни условия или ограничения.

Например:

„Тази промяна ще реши проблема.“

Формулировката е лесна за разбиране, но може да създаде прекалено сигурно очакване.

По-точно би било:

„Тази промяна би трябвало да отстрани основната причина за проблема, но след нея е необходим нов тест.“

Вторият вариант е по-дълъг, но представя по-реалистично ситуацията.

Ясното послание

Ясното послание съдържа информацията, необходима на събеседника, за да разбере:

• каква е основната идея;
• за каква ситуация става дума;
• какво действие или отговор се очаква;
• какви условия и ограничения съществуват;
• каква е следващата стъпка.

При проста задача това може да се постигне с едно изречение. При сложна тема може да са необходими няколко абзаца, пример или писмено обобщение.

Затова подробното послание не е непременно неясно. То се превръща в проблем, когато основната идея се губи сред информация, която не е необходима за целта на разговора.

Същевременно стремежът към краткост не трябва да води до премахване на важния контекст.

Най-полезното послание не е непременно най-краткото или най-простото. То съдържа необходимата информация във форма, която конкретният човек може да проследи и разбере.

Как вербалната и невербалната комуникация действат заедно?

В разговор думите са само една част от цялостното послание. Гласът, изражението, жестовете, позата и дистанцията също влияят върху начина, по който казаното се възприема.

Вербалната комуникация предава словесното съдържание:

• какво се е случило;
• какво мислим;
• какво искаме;
• какво предлагаме;
• какво очакваме от другия човек.

Невербалните сигнали могат да подскажат отношение, увереност, колебание или напрежение. Те обаче не дават винаги еднозначна информация и не трябва да се тълкуват като точен код.

Например изречението:

„Нямам нищо против.“

може да прозвучи като спокойно съгласие, несигурност или прикрито несъгласие според гласа и поведението на човека.

Когато думите и начинът на изразяване си съответстват, посланието обикновено се възприема по-лесно:

„Не мога да поема още една задача тази седмица.“

Ако позицията е изразена спокойно и последователно, събеседникът получава ясно словесно и поведенческо послание.

При несъответствие може да възникне колебание. Човек например казва:

„Разбира се, няма проблем.“

но говори рязко, избягва разговора или го прекратява внезапно.

Това не означава автоматично, че думите са неискрени. Разминаването може да се дължи на притеснение, умора, несигурност или индивидуален и културен стил на поведение.

Затова отделен жест, поглед или промяна в гласа не доказва какво мисли другият човек. Невербалният сигнал може да ни насочи да зададем въпрос, но не и да поставим категорично заключение.

Когато забележим разминаване, по-полезно е да потърсим уточнение:

„Казваш, че предложението е приемливо, но ми се струва, че имаш колебание. Има ли нещо, което е добре да обсъдим още?“

Така наблюдението се превръща във въпрос, а не в заключение или обвинение.

Същото важи и за собственото ни поведение. Можем да подберем внимателно думите, но ако говорим прекалено бързо, прекъсваме или използваме раздразнен тон, другият човек може да възприеме посланието като натиск.

При писмената комуникация голяма част от невербалната информация липсва. Получателят не чува гласа и не вижда изражението ни. Затова кратки съобщения като:

„Добре.“

„Ще видим.“

„Направи го.“

могат да бъдат разбрани по начин, който не сме възнамерявали.

Малко повече словесен контекст често намалява този риск:

„Добре, този вариант е подходящ. Продължи с него.“

„Ще прегледам предложението и ще ти дам отговор утре.“

Емотиконите и препинателните знаци могат да подскажат отношение в неформалното общуване, но не са надежден заместител на ясната формулировка.

По-подробно ролята на гласа, изражението, жестовете и позата е разгледана в статията за невербалната комуникация и езика на тялото.

Вербалното и невербалното поведение действат като части от едно общо послание. Целта не е да контролираме всяко движение, а да забелязваме дали начинът ни на изразяване подкрепя смисъла, който искаме да предадем.

Практика: проверка на едно послание, преди да го кажем или изпратим

Не всяко изречение се нуждае от предварително планиране. При важно, сложно или чувствително послание обаче кратката проверка може да намали неяснотата и различните очаквания.

Изберете реално послание, което трябва да кажете или напишете. То може да бъде:

• молба;
• инструкция;
• отказ;
• обратна връзка;
• уточнение на срок;
• съобщение за промяна;
• предложение за решение.

Запишете първата формулировка така, както естествено бихте я използвали. След това я прегледайте чрез следните пет въпроса.

1. Каква е основната ми идея?

Опитайте се да я изразите в едно изречение.

Например:

„Искам да уточним кой ще подготви финалния документ.“

Когато основната идея не може да бъде формулирана ясно, е възможно в едно послание да са смесени няколко различни теми.

В такъв случай ги разделете. Например първо уточнете отговорността, а след това срока или начина на изпълнение.

2. С каква информация разполага другият човек?

Проверете дали не разчитате на контекст, който съществува само във вашите мисли.

Попитайте се:

• Знае ли за кой случай говоря?
• Ясно ли е кой документ имам предвид?
• Познава ли предходното решение?
• Разбира ли защо темата е важна?
• Знае ли значението на използваните термини?

Добавете само информацията, без която посланието може да бъде разбрано погрешно. Не е необходимо да разказвате цялата предистория.

3. Кои думи могат да бъдат разбрани по различен начин?

Потърсете общи изрази като:

• скоро;
• по-късно;
• малко;
• спешно;
• подходящо;
• по-добре;
• както трябва;
• когато имаш възможност.

Те не са непременно неподходящи. Нужно е да бъдат уточнени, когато различното им тълкуване може да промени резултата.

Вместо:

„Изпрати ми информацията скоро.“

по-конкретно би било:

„Изпрати ми таблицата до 12:00 часа в четвъртък.“

4. Ясно ли е какво очаквам?

Понякога описваме проблем, но не посочваме каква следваща стъпка предлагаме.

Например:

„В графика отново има разминаване.“

Получателят разбира, че има проблем, но не знае дали очакваме обяснение, корекция или съвместен преглед.

По-ясно би било:

„В графика има разминаване между датите. Нека ги проверим заедно, преди да го изпратим.“

Когато е уместно, уточнете:

• какво действие очаквате;
• кой трябва да го извърши;
• до кога е необходимо;
• какъв резултат ще бъде достатъчен.

5. Подходящ ли е избраният канал?

Едно и също послание може да бъде разбрано различно според това дали е предадено чрез:

• разговор лице в лице;
• телефонно или видеообаждане;
• имейл;
• чат съобщение;
• писмена инструкция;
• официален документ.

Писменият канал е подходящ, когато има много подробности, срокове или последователни стъпки. Разговорът е по-полезен, когато темата е чувствителна, има напрежение или се очакват много уточнения.

Понякога най-доброто решение е съчетание: първо разговор, а след него кратко писмено обобщение на договореното.

След проверката редактирайте първоначалната формулировка.

Например:

„Трябва да уточним документа, защото не е готов както трябва.“

може да се преработи като:

„В документа липсват цените за две от услугите. Нека ги добавим и да направим финален преглед утре до 11:00 часа.“

Стремежът е към ясно и достъпно изразяване, което намалява нуждата другият човек да предполага смисъла зад думите ни.

Същата проверка може да се използва и след възникнало недоразумение:

• Каква информация е липсвала?
• Коя дума е била разбрана по различен начин?
• Било ли е ясно какво очаквам?
• Подходящ ли е бил каналът?
• Как мога да формулирам посланието по-точно следващия път?

Този преглед насочва вниманието към възможностите за подобряване на посланието и към елементите, които могат да бъдат уточнени. Причините за затруднението могат да бъдат различни – липсващ контекст, неясни очаквания, неподходящ канал или двусмислено изразяване.

Още практически насоки са представени в статията „5 техники, с които всеки ще те разбере в разговора“.

Как да развиваме вербалната комуникация и кога структурираното обучение е полезно?

Вербалната комуникация се развива чрез наблюдение, практика и обратна връзка. Не е необходимо да променяме изцяло начина си на изразяване. Често напредъкът започва с няколко малки, но последователни промени.

Самостоятелно можем да упражняваме:

• определяне на основната идея, преди да започнем да говорим;
• замяна на общите оценки с конкретни наблюдения;
• уточняване на срокове, действия и очаквания;
• разделяне на сложната информация на части;
• обясняване на непознати понятия;
• избор на подходящ канал;
• проверка как е разбрано посланието;
• наблюдение дали тонът и поведението ни подкрепят думите.

Полезно е също да разглеждаме реални ситуации, в които е възникнало недоразумение.

Вместо само да заключим, че другият човек „не ни е разбрал“, можем да проверим:

• Липсвал ли е важен контекст?
• Смесили ли сме няколко различни теми?
• Използвали ли сме неясни оценки?
• Казали ли сме какво очакваме?
• Оставили ли сме възможност за въпроси?
• Избрали ли сме неподходящ момент или канал?

Трудностите в комуникацията могат да възникнат и при ясно формулирано послание. В някои ситуации хората разбират смисъла, но се различават по своите интереси, позиции или очаквания.

Яснотата не премахва несъгласието. Тя помага да стане видимо в какво точно се състои то.

По-голямо предизвикателство възниква, когато трябва едновременно:

• да изразим позицията си;
• да запазим уважителен тон;
• да чуем гледната точка на другия;
• да реагираме на възражение;
• да управляваме собственото си напрежение;
• да насочим разговора към решение.

В такива ситуации знанието кои думи са по-подходящи невинаги е достатъчно. Нужно е да се упражнява целият процес на общуване – формулиране, слушане, задаване на въпроси, наблюдение на реакциите и проверка на разбирането.

Структурираното обучение е особено полезно, когато човек:

• повтаря едни и същи неуспешни модели;
• трудно подрежда мисълта си под напрежение;
• избягва да задава уточняващи въпроси;
• не успява ясно да изрази искане, отказ или несъгласие;
• очаква другите сами да се досетят какво има предвид;
• често получава обратна връзка, че посланията му са неясни;
• иска да развива умението системно, а не чрез отделни съвети.

Предимството на последователното обучение е, че свързва ясното изразяване с останалите елементи на общуването. Подборът на думи работи най-добре заедно с активно слушане, подходящи въпроси, разбиране на невербалните сигнали и даване и приемане на обратна връзка.

Вербалната комуникация се развива чрез по-съзнателен избор на думи, структура и поведение според конкретната ситуация.

Развивайте вербалната комуникация като част от цялостното общуване

Ясното изразяване е важно, но само по себе си не е достатъчно за добрата комуникация. Нужно е също да умеем да слушаме, да задаваме подходящи въпроси, да разпознаваме реакциите на събеседника и при необходимост да адаптираме начина, по който представяме посланието си.

В онлайн курса „Комуникационни умения“ темата за вербалната комуникация е разгледана като част от по-широкия процес на общуване. Курсът включва работа върху:

• ясно формулиране на устни и писмени послания;
• слушане, задаване на въпроси и проверка на разбирането;
• съгласуване на вербалното и невербалното поведение;
• даване и приемане на обратна връзка в различни лични и професионални ситуации.

Структурираният подход помага тези умения да бъдат свързани и упражнявани последователно, вместо да останат само като отделни съвети.

Заключение

Вербалната комуникация обхваща устните и писмените послания, чрез които предаваме информация, идеи, намерения и очаквания.

Яснотата зависи не само от това дали използваме правилни думи. Значение имат тяхната точност, редът на информацията, необходимият контекст и начинът, по който съобразяваме посланието със събеседника и ситуацията.

Дължината на посланието сама по себе си не определя неговата яснота. Краткият текст може да остави въпроси, докато подробното обяснение може да улесни разбирането, когато информацията е добре подредена.

Не можем да предотвратим всяко различно тълкуване и не носим пълна отговорност за реакциите на събеседника. Можем обаче да намалим неяснотата, когато проверяваме:

• какво точно искаме да кажем;
• с каква информация разполага другият човек;
• кои думи могат да бъдат разбрани по различен начин;
• какво очакваме да последва;
• дали сме избрали подходящия канал.

Ясната вербална комуникация означава да изградим посланието така, че човекът отсреща да не се налага да отгатва основния му смисъл.